Die Begriffe Vertriebsinnendienst und Inside Sales werden häufig als Synonym verwendet. Doch das kann zu Problemen im vertrieblichen Alltag führen. Denn das Profil des Vertriebsinnendienstmitarbeiters unterscheidet sich deutlich von dem des Inside Sales-Mitarbeiters. Beide Bereiche, also Vertriebsinnendienst und Inside Sales, sollten daher klar voneinander getrennt werden.
Vertriebsinnendienst ist nicht gleich Inside Sales!
Reaktiv vs. verkaufsaktiv
Der Vertriebsinnendienst übernimmt meist rein die Verantwortung für administrative Tätigkeiten. Das heißt: Innendienstmitarbeiter fungieren oft als reine Bestellannahme für den Außendienst und/oder reagieren lediglich auf Kundenanfragen. Das typische Verkaufen liegt ihnen weniger.
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Hierbei gehen mehr als 90% der Interaktion vom Kunden aus!
- Der Inside Sales Mitarbeiter ist für mehr als 90% der Interaktion mit dem Kunden verantwortlich.
Inside Sales: Abgrenzung und Entwicklung
Telemarketing - Außendienst – Hybrid Sales
Früher wurden so gut wie alle vertrieblichen Unternehmensaktivitäten vom Außendienst übernommen. Die Aufgaben des klassischen Außendiensts umfassten demnach alle Bereiche beginnend mit der Leadgenerierung, der Qualifizierung über den eigentlichen Verkaufsabschluss bis hin zum After-Sales-Service sowie dem Account Management.
Aufgrund zunehmender Telekommunikation wurden zur Entlastung des Außendienstes sogenannte Tele-Marketing-Abteilungen gegründet oder die Zusammenarbeit mit Call-Centern eingegangen. Jedoch werden die Vertriebsformen eher projekt-/aktionsbasiert für Leadgenerierungsmaßnahmen eingesetzt zum Beispiel für zeitlich begrenzte Outbound-Aktivitäten. In Teilen können diese telefonischen Marketing-/Vertriebsaktionen auch Ziele der Leadqualifizierung verfolgen.
Einsatzfelder der Vertriebsformen im B2B-Vertrieb: Neukundengewinnung
Mit dem steigenden Anstieg der beruflich sozialen Netzwerke (LinkedIn, Xing) und dem Trend zu virtuellen Terminen (Videokonferenzen) weiteten sich die Kommunikationsmöglichkeiten weiter aus. Ein verkaufsaktiver Inside Sales nutzt diese Kommunikationsmöglichkeiten in der Neukundengewinnung für die Leadgenerierung, die Leadqualifizierung und bereitet die Leads auf den Kaufabschluss vor. Je nach Potenzial und Kunde kann ein Inside Sales Team auch das Closing und den Postsales Service übernehmen sowie sich bei entsprechenden C-Kunden um das komplette Account Management kümmern.
Im Hybrid Sales arbeiten Außendienst und Inside Sales zusammen, um gemeinsam aus ihren Kunden langjährige Fans zu machen. Der Inside Sales übernimmt bei der Neukundengewinnung die Leadgenerierung und -qualifizierung und bereitet zielgerichtet den Kaufabschluss vor bevor die Leads an den Außendienst übergeben werden. Bei der Übergabe ist eine enge Verzahnung und Absprache mit dem Außendienst unabdingbar. Der Außendienst kann sich so voll und ganz auf die umsatzstarken Abschlüsse konzentrieren.
In einem krisenfesten Account Management sollten die Aufgabenbereiche der Vertriebsformen den Kundensegmenten angepasst werden:
- Bei A-Kunden übernimmt der Außendienst den Verkaufsprozess.
- Bei großen B-Kunden und sporadischen Großkunden eignet sich das hybride Modell am besten, um je nach Bedarf des Kunden zu agieren.
- Die kleineren C-Kunden betreut der verkaufsaktive Inside Sales telefonisch und identifiziert hierbei konkrete Verkaufschancen.
Einsatzfelder der Vertriebsformen im B2B-Vertrieb: Accountmanagement
Inside Sales – der Vertrieb „aus der Ferne“
Der Inside Sales übernimmt im Wesentlichen also die gleichen Aufgaben wie der Außendienst. Der Unterschied liegt in der Ausführung der Aufgaben.
Der Inside Sales besucht seine Kunden „aus der Ferne“ und nicht persönlich vor Ort. Die Betreuungskapazität eines Inside Sales Mitarbeiter übersteigt dabei bei weiten die Schlagzahlen eines Außendienstmitarbeiters:
Betreuungskapazität – Außendienst vs. Inside Sales
Wie viele Arbeitstage ein Außendienstmitarbeiter (ADM) pro Jahr für Kundentermine nutzen kann (= Vertriebstage) hängt von mehreren Faktoren ab: Urlaub, Krankheit, Bürotag(e), Messen, etc. Hat ein ADM beispielsweise nur 140 Vertriebstage pro Jahr zur Verfügung und schafft er an einem Tag 4 Kundentermine, so liegt seine Kapazität bei 560 Terminen pro Jahr. Im Gegenzug hat ein Inside Sales Mitarbeiter, der keine Zeit auf der Straße verliert, bis zu 210 Vertriebstage pro Jahr zur Verfügung. Durch die gewonnene Zeit schafft er dreimal so viele Gespräche pro Tag und verfügt damit über eine 4,5-fache Terminkapazität im Vergleich zum ADM.
Neben der erhöhten Produktivität bringt das Konzept „Inside Sales“ weitere Vorteile mit sich:
- Durch die gezielte Vorbereitung auf Verkaufsgespräche können Inside Sales Mitarbeiter die Effizienz und Qualität ihrer Vertriebsgespräche deutlich erhöhen. Sales-Tools und neue Technologien können hier einen elementaren Beitrag leisten.
- Die Kosten eines Inside Sales Mitarbeiters liegen deutlich unter dem eines Vertriebsaußendienstes. Und der Output? – Kann im richtigen Umfeld und im richtigen Einsatzgebiet immens sein.
- Der Fokus in Vertriebsgesprächen am Telefon liegt zu 100% auf dem Gesprächspartner. Demnach ist das Telefon ein starker Kanal um Fakten zu übermitteln und Bedürfnisse zu ermitteln. Parallel können der Verlauf dokumentiert und sogar erste Lösungsansätze recherchiert werden.
- Auch die Nachbearbeitung der Verkaufsgespräche kann im Nachgang in Ruhe vom Inside Sales Mitarbeiter angegangen werden, da er direkt auf das CRM zugreifen kann und alle Informationen parat hat.
Fazit:
Inside Sales sollte nicht mit einem reaktiven Vertriebsinnendienst gleichgesetzt werden. Inside Sales bedeutet aktiver und strategischer Verkauf am Telefon. Er stellt somit einen Vertrieb „aus der Ferne“ dar, einen telefonischen Außendienst mit einer 4,5-mal so hohen Betreuungskapazität. Inside Sales Teams können für bestimmte Kundensegmente die Verkaufsprozesse komplett übernehmen, um den Außendienst zu entlasten. Während Telemarketing und Call-Center-Agenturen nur in den vorderen Phasen des Verkaufsprozesses eingebunden werden können. Eine effiziente Form der Vertriebsorganisation kann je nach Potenzial auch eine hybride Vertriebsform sein.
Bedenken Sie allerdings, je nach Geschäftsmodell und Branche ist das Potenzial der Vertriebsformen größer oder kleiner.
