Umsatzsteigerung in der Dentalbranche

Die konsequente Auseinandersetzung mit der Kundenstruktur und dem Umsatzpotenzial zahlte sich aus: Das neu aufgesetzte Inside Sales Team entwickelte in kurzer Zeit „Gelegenheitskäufer“ zu Stammkunden. Dank der hohen Schlagzahl und einer festen Ansprechpartnerzuordnung konnte eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufgebaut werden. Bereits nach sechs Monaten erzielte das Team mit einer Zielerreichung von 550% eine deutliche Umsatzsteigerung im betreuten Kundensegment.

Herausforderung

Der Außendienst des Auftraggebers konzentrierte sich mit seinen 31 Innen- und Außendienstmitarbeitenden überwiegend auf A- und größeren B-Kunden. Der Außendienst war mit der Bestandskundenbetreuung voll ausgelastet und hatte kaum Kapazitäten für die Gewinnung von Neukunden. Auch die Kundenbeziehungspflege zu den B-Kunden mit geringeren Umsätzen blieb auf der Strecke.

Die Folge: Eine große Anzahl an „Gelegenheitskäufern“. Weitere 7.000 „kleinere“ B- und das C-Kundensegment blieben überwiegend unbetreut. Fehlende Zielkundenprofile erschwerten zudem die Neukundenakquise und die Weiterentwicklung des Kundenstammes.

Lösung

Nach dem Implementierungsworkshop folgte die Rekrutierung durch SUXXEED von neun Vertriebsmitarbeitern und einem Vertriebsleiter. Anschließend schulte der Auftraggeber das Team zum Produktportfolio.

Um jedem Kundensegment die optimale Betreuung gewährleisten zu können - gemessen an ihrem Betreuungsbedarf und Potenzial - wurde die vorhandene Kundenstruktur gemeinsam mit dem Auftraggeber analysiert und ein Zielbild erarbeitet (s. Grafik). Pro Segment wurden daraufhin Kundenprofile definiert und die Datenqualität optimiert.

In der ersten Projektphase unterstützte das SUXXEED Inside Sales Team den Außendienst aktiv bei Qualifizierungskampagnen entsprechend dem vorher definierten Zielbild.

Im zweiten Schritt überführte der Außendienst ausgewählte Kundengruppen in die vertriebliche Innendienstbetreuung durch den SUXXEED Inside Sales (B- Kunden und C-Kunden). Durch die eindeutige Kundenzuordnung zu jeweiligen Inside Sales Mitarbeitenden, erhielten die Kunden einen persönlichen Ansprechpartner und eine individuelle bedürfnisorientierte Betreuung. Dabei wurde ein Ziel verfolgt: Proaktiv Kundenbeziehungen aufzubauen.

In einer dritten Phase stand die kontinuierliche Ausschöpfung des Umsatzpotenzials der Kleinkunden (C-Kunden) via Cross-/Upselling im Fokus.

Projektausbau

Im Laufe der Zusammenarbeit wurden weitere Kundengruppen vom Außendienst in die Betreuung durch den verkaufsaktiven Innendienst überführt. Dabei wurden dem Außendienst weder Kunden noch Umsätze weggenommen - im Falle eines Verkaufs profitieren beide Vertriebsmitarbeiter von einem gemeinsamen Abschluss.