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Cross- und Upselling

Wer seinen Umsatz im B2B-Vertrieb schnell nach oben bringen will, sollte nicht nur auf mehr Neukunden schielen, sondern sich intensiv um seine Bestandskunden bemühen. Hier erfahren Sie, wie Sie Umsatzpotenziale bei Bestandskunden durch strategisches Cross- und Upselling optimal ausschöpfen, wie Sie am besten vorgehen und welche Auswirkungen dies auf Ihren Umsatz und die Kundenzufriedenheit hat.

Wie steigere ich meinen B2B-Umsatz mit Cross-Selling und Upselling?

Sie kennen das: Wenn Sie mit Ihrem Team den Umsatz Ihres Unternehmens steigern möchten, haben Sie grundsätzlich zwei Möglichkeiten. Erstens: Sie gewinnen Neukunden hinzu. Zweitens: Sie bauen den Umsatz mit Ihren Bestandskunden aus. In der Vertriebspraxis kombinieren Sie natürlich beide Möglichkeiten. Neukunden muss Ihr Team selbstverständlich hinzugewinnen.

Aber sind Sie sicher, dass Ihr Team das Potenzial bei Ihren Bestandskunden wirklich systematisch angeht und ausschöpft? Hier verbirgt sich meist mehr Ertrag als Ihre Vertriebler vermuten. Zumal die Akquise eines Neukunden oft ein Vielfaches dessen kostet, was Sie für den Mehrumsatz mit einem Bestandskunden investieren müssen.

NACH DEM ABSCHLUSS

IST NOCH LANGE NICHT SCHLUSS

Cross-Selling und Upselling im B2B: Worum geht es hierbei genau?

Cross-Selling ist eine Verkaufsstrategie, bei der Sie Ihrem Kunden ein weiteres Produkt bzw. eine weitere Dienstleistung aus Ihrem Portfolio verkaufen, das bzw. die zu seinen bereits gewählten oder gekauften Produkten und Leistungen passt. Nach dem Prinzip: „Darf es sonst noch etwas sein?“ Oder wie bei den ermunternden Hinweisen im Online-Shop: „Kunden, die x kauften, kauften auch y.“ Beispiele aus dem B2B-Vertrieb hierfür sind:

  • Ihr Kunde kauft neue Drucker, und Sie verkaufen ihm zusätzlich einen Vorrat an Tintenpatronen oder Druckerpapier.
  • Oder Ihr Kunde kauft einen abschließbaren Aktenschrank, und Sie verkaufen ihm zusätzlich einen Aktenvernichter.
  • Oder Ihr Kunde kauft neue Laptops, und Sie verkaufen ihm zusätzlich Laptop-Taschen oder Funkmäuse.

Ihr Angebot von komplementären Produkten bzw. Dienstleistungen erleichtert den Einkaufsprozess für den Kunden und hat gleichzeitig das Potenzial, Ihren Umsatz zu erhöhen.

Upselling als Verkaufstaktik schlägt einem bestehenden Kunden das bessere, neuere Produkt derselben Kategorie vor. Oder der Vertrieb bietet Upgrades an. Im privaten Umfeld haben Sie das vielleicht beim Angebot eines größeren Mietwagens als dem gebuchten oder einer besseren Zimmerkategorie im Hotel gegen Aufpreis schon erlebt. Beispiele aus dem B2B-Vertrieb hierfür sind:

  • Mehr Leistung für den neuen Laptop
  • Die Profi-Version einer Software statt einer Basis- oder Einsteiger-Version
  • Oder Servicevertragsverlängerungen, wenn es das Produkt zulässt

Wenn Sie den maximalen Umsatz generieren möchten, sollten Sie Ihren Kunden unbedingt Upsell-Optionen anbieten.

Was erreiche ich durch Cross- und Upselling für B2B-Kunden?

Neue Kunden zu gewinnen ist für ein Unternehmen ein ebenso teures wie zeitaufwändiges Unterfangen. Daher wird in Vertriebsorganisationen zunehmend Wert auf ein ausgeklügeltes Accountmanagement gelegt. Bestandskunden haben meistens das Potenzial, Mehrumsatz zu generieren. Geben Sie deshalb Ihren Bestandskunden, was Sie verdienen: Aufmerksamkeit, Zeit und lösungsorientierte Beratung.

Um den Umsatz in Ihrem Bestandskundensegment mit Cross- und Upselling nachhaltig und signifikant zu steigern, ist eine intensive Auseinandersetzung mit Ihren Kunden und Ihrem Produktsortiment Voraussetzung. Um bei jedem Kundenkontakt Verkaufschancen zu nutzen, benötigen Sie tiefergehendes Wissen über die Probleme, Aufgaben und Erwartungen Ihrer Kunden. Zudem sollten Sie verstehen, wie Sie Ihren Kunden mit Ihren Produkten genau helfen können.

Die Folge: Ihre Kunden erfahren Wertschätzung, indem Sie die richtigen Lösungsansätze zum richtigen Zeitpunkt anbieten!

Sie erreichen höhere Abschlussraten und steigern durch zusätzliche Umsätze Ihren Unternehmenserfolg. Der geschickte Einsatz von Cross- und Upselling erhöht zudem nicht nur den Kundenwert, sondern auch die Kundenzufriedenheit.

Für den SUXXEED-Experten und Vertriebsleiter Miguel Matos ist es deshalb nicht nachvollziehbar, warum heute viele Unternehmen im B2B-Vertrieb Cross- und Upselling noch immer stark vernachlässigen:

Wer sich nicht systematisch um Cross- und Upselling kümmert, dem entgeht wichtiger Umsatz bei bestehenden Kunden!

Miguel Matos
Vertriebsleiter

SUXXEED Vertriebsleiter Miguel Matos

Wie erkenne ich Cross-Selling- und Upselling-Potenzial?

Um das Cross- und Upselling-Potenzial bei Ihren B2B-Kunden zu identifizieren, starten Sie mit Ihrem Team am besten eine gründliche Analyse.

Bei der Potenzialanalyse können Ihnen folgende Fragestellungen helfen:

  • Welche Produkte nutzen meine Kunden, wie oft und seit wann?
  • Werden bestimmte Produkte und Dienstleistungen zusammen gekauft?
  • Welche Bedürfnisse und Herausforderungen haben meine Kunden?
  • Wie kann ich die Nutzung meiner Produkte ausbauen?
  • Welche Produkte kann ich zusätzlich anbieten?
  • Welche Kunden kommen für Cross- und Upselling-Angebote in Frage?

Gehen Sie bei Ihrer Analyse nach Kundensegmenten oder -gruppen vor, um Gemeinsamkeiten abzuleiten. Aus diesen entwickeln Sie dann mit Ihrem verkaufsaktiven Contact Center bzw. Inside Sales einen Leitfaden für die tägliche Cross- und Upselling-Praxis bei jedem einzelnen Kunden.

Übersichtsgrafik Produkt-Kunden-Nutzenanalyse

Cross-und Upselling Produkt-Kunden-Nutzen Analyse

Wie schöpfe ich Umsatzpotenziale mit Cross- und Upselling voll aus?

Folgende Tipps helfen Ihnen dabei, Ihr Umsatzpotenzial durch Cross-Selling und Upselling bei Ihren Bestandskunden vollständig zu nutzen:

Cross-Selling-Potenzial im B2B-Vertrieb

Die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Cross-Selling ist eine gut funktionierende Kundenbeziehung. Um diese Kundenbeziehung anreichern zu können, bedarf es eines regelmäßigen Kundendialogs und der verbindlichen und zuverlässigen Bearbeitung von Kundenanliegen. Zudem sollten Sie und Ihr Team sich intensiv Gedanken darüber machen, welche Produkte zusammen verkauft werden können und sich ergänzen.

info-i-suxxeed-blau Tipp: Je besser Sie den Kunden und dessen Bedürfnisse kennen, desto leichter fällt es Ihnen, Cross-Selling erfolgreich zu betreiben.

Beispiel Cross-Selling-Potenzial im B2B-Vertrieb: Drucken fördert die Mitarbeiterfitness!

Während eines Kundenkontaktes erfährt ein Vertriebsmitarbeiter, dass die Einzelplatzdrucker im Unternehmen des Kunden von unterschiedlichen Herstellern sind. Dies führt immer wieder zu Problemen und zeitlichen Engpässen, weil die jeweils benötigten Toner oft gerade nicht vorrätig sind. Daher schlägt der Inside Sales-Mitarbeiter vor, Zentraldrucker für jedes Stockwerk zu installieren. Damit wird zum einen das Tonerproblem gelöst. Und zum anderen sparen die zentralen Geräte Zeit und Platz und bieten bessere Druckergebnisse als die älteren Einzelplatzdrucker-Modelle.

Upselling-Potenzial im B2B-Vertrieb

Auch beim Up-Selling müssen Sie und Ihr Team über den Kunden und die Branche ausreichend informiert sein, also über Markt, Neuheiten und Wettbewerber. Zeigen Sie Ihrem Kunden eine Vision, wie er zukünftig mit der Verbesserung in sein Geschäft investiert und dadurch einen schnellen ROI realisiert.

Findet dann ein Verkaufsgespräch mit Upselling-Chance statt, sollte Ihr Inside-Sales-Mitarbeiter an passender Stelle selbstverständlich einen Preis nennen, der keinesfalls vom Kunden als zu hoch wahrgenommen werden soll. Am besten spricht Ihr Mitarbeiter von einer „Investition“, da dieser Begriff impliziert, dass der Kunde etwas für sein Geld zurückbekommt. Allerdings kann bei einer guten vertrieblichen Vorarbeit die Kaufentscheidung gar nicht am Preis scheitern, da der Schmerz des Kunden vorher richtig erkannt wurde.

info-i-suxxeed-blau Tipp: Finden Sie den Schmerz des Kunden und achten Sie darauf, dass die höherwertige Lösung, das Upselling-Produkt, einen echten Mehrwert für den Kunden bietet. Andernfalls handelt es sich schnell um „Overselling“, bei dem man mehr verkaufen will, als der Kunde braucht oder mehr verspricht, als das Produkt leisten kann – ein Vertrauensbruch, der zum Kundenverlust führen kann!

Beispiel Upselling-Potenzial im B2B-Vertrieb: Digitalisierung macht selbst vor dem Kuhstall nicht halt!

Für einen Milchbauern mit 60 Rindern ist es nicht leicht, den Überblick über all seine Tiere auf der 6.000 ha großen Weidefläche zu behalten. Die Aufgabe war somit klar: Der Bauer wollte wissen, wann sich seine Rinder wo genau befinden. Durch die Einführung einer Kuh-Monitoring-Software wurde dieser Bedarf gedeckt.

Doch dieses gab dem Bauern nicht nur Sicherheit und sparte ihm viel Arbeitszeit, sondern zusätzlich wurden alle kritischen Datenpunkte mit Einblicken in Gesundheit und Ernährung der Kuh erfasst. Nur durch aufmerksames Zuhören und vorhergehende Recherche auf einer Agrarmesse war der Vertriebsmitarbeiter bestens auf eine Upselling-Chance vorbereitet.

Ohren auf: Welche Kundensituationen kann ich für Cross- und Upselling nutzen?

Im B2B-Vertrieb bieten sich zahlreiche Gelegenheiten und Anlässe, die Ihr Team für Cross-Selling und Upselling nutzen kann. Je nachdem, mit welcher Stelle in Ihrer Organisation Ihr Kunde in Kontakt tritt, sollten Sie unterschiedliche Prozesse definiert haben, mit denen Sie Umsatzchancen realisieren. Außer dem Inside Sales können solche Kontaktpunkte beispielsweise auch Ihr Service oder Ihr Technik-Team sein.

Die folgende Übersicht zeigt einige Beispiele für Kundensituationen auf, die Sie bei der Definition Ihrer Cross- und Upselling-Strategie nutzen können.

Beispiele Kundensituationen Cross- und Upselling

Wie setze ich eine Cross- und Upselling-Strategie um?

Cross-Selling und Upselling wird heute von jeder vertrieblichen Einheit durchgeführt. Dies ist eine Aufgabe für den Key Account Manager, Außendienstmitarbeiter, Partner-Accountmanager, Inside Sales-Mitarbeiter bzw. Innendienstmitarbeiter und Techniker. Daher ist es wichtig, ein strategisches Konzept für die Beteiligten zu erstellen, das den Prozess genau festlegt.

Die folgende Grafik gibt Ihnen eine Hilfestellung, wie Sie Ihr Cross- und Upselling-Konzept in 6 Schritten erstellen:

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Cross-Selling und Upselling im B2B-Vertrieb: Selbst probieren oder extern vergeben?

Ob Sie in Ihrem B2B-Vertrieb systematisches Cross-Selling und Upselling selbst auf- bzw. ausbauen oder an einen externen Vertriebsdienstleister vergeben, hängt im Wesentlichen von folgenden Fragestellungen ab:

  • Verfügen Sie bereits über ein verkaufsaktives Contact Center bzw. einen verkaufsaktiven Inside Sales?
  • Können Sie Ihre gesamte Kundenbasis, inklusive Kleinkunden (!), mit Ihrem Team betreuen und aktiv bearbeiten?
  • Welche Erfahrungen hat Ihr Innendienst mit proaktivem Cross-Selling und Upselling?
  • Wie strategisch geht Ihr Team vor, um Cross- und Upselling-Potenzial zu erkennen und auszuschöpfen?
  • Verfügen alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen, über ein „Vertriebs-Gen“?
  • Wie schnell und wie effektiv wollen Sie Ihre schlummernden Umsatzpotenziale bei Bestandkunden heben und neue Auftragseingänge verbuchen?

Die Praxis zeigt: Gerade Unternehmen mit einer großen Bestandskundenbasis tun sich schwer, ihr Cross- und Upselling-Potenzial allein mit ihrer vorhandenen Mannschaft zu nutzen. Hier kann die Unterstützung durch ein externes verkaufsaktives Contact Center bzw. einen externen verkaufsaktiven Inside Sales Ihren B2B-Vertrieb weit voranbringen.

Über Ihren Vertriebsdienstleister haben Sie schnell die richtigen Mitarbeiter am Start. Sie profitieren von der Erfahrung Ihres Projektleiters in der Analyse, Strategiedefinition und Umsetzung. Und Ihr externes Inside Sales-Team holt bei Ihren Bestandkunden bald Zusatzumsätze und entlastet Ihren Außendienst.

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Unter folgendem Link finden Sie einen Business Case mit den wichtigsten KPIs und weitere Umsetzungstipps für Ihr Cross-Selling und Upselling.

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Vertriebsleiter Gerd Kittlaus

Gerd Kittlaus

Vertriebsleiter
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Tel.: +49 911 6602 147
E-Mail: gerd.kittlaus@suxxeed.de

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