Warum wird Cross- und Upselling im B2B-Vertrieb vieler Unternehmen oftmals noch "stiefmütterlich" behandelt? Wir haben bei unserem Vertriebsleiter Miguel Matos nachgefragt. Für ihn ist diese Tatsache schwer nachvollziehbar, denn dadurch entgeht ihnen wichtiger Zusatzumsatz bei bestehenden Kunden. Wer seinen Umsatz im B2B-Vertrieb schnell nach oben bringen will, sollte nicht nur auf mehr Neukunden schielen, sondern sich intensiv um seine bestehenden Kunden bemühen.
Vernachlässigen Sie die Potenziale
von Cross- und Upselling?
Definition Cross-Selling
Cross-Selling meint den Verkauf von Produkten über bereits bestehende Kundenkontakte. Die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Cross-Selling ist eine gut funktionierende Kundenbeziehung. Um diese Bedingung erreichen zu können, benötigt es einen regelmäßigen Austausch mit dem Kunden. Bei allen Kontaktaufnahmen ist es wichtig, dass Kundenanliegen immer verbindlich, zeitnah und zuverlässig bearbeitet bzw. gelöst werden.
Miguel Matos betont, dass Vertriebler:innen durch den regelmäßigen Kundendialog sowohl den Kunden als auch sein Unternehmen besser kennenlernen. Es geht also darum, herauszufinden, welches Geschäftsmodell das Unternehmen verfolgt, worin die täglichen Herausforderungen und Painpoints liegen und welche Potenziale vorhanden sind. All diese Informationen sollten am besten direkt in das CRM-System eingepflegt werden, um dann mit seinem Bedarf und der eigenen Lösung zur richtigen Zeit bei ihm vorstellig zu werden.
Experten-Tipp Cross-Selling: Visualisieren Sie sich das Unternehmen!
Es ist wirklich hilfreich, wenn Sie Ihre Kunden besser kennenlernen möchten. Bevor Sie einen Bestandskunden kontaktieren, nehmen Sie sich ein weißes Blatt und zeichnen Sie das Unternehmen währenddessen. Sie haben richtig verstanden: Zeichnen!
- In welcher Region sitzt die Firma und wie ist das lokale Umfeld?
- Wie schaut das Gebäude aus? Gibt es einen Hof, ein Lager, einen Keller und wie sind die Räume aufgeteilt?
- Wie viele Mitarbeiter gibt es und wie sind diese im Unternehmen verteilt?
- Wie schauen die Büros und Produktionsstätten aus?
- Wer sind die Kunden des Kunden?
- Welche Prozesse laufen wie ab? (in Verbindung mit dem Produkt/der Lösung)
Je detaillierter das Bild wird, desto mehr merken Sie, welche Informationen Ihnen selbst noch fehlen, und wo Potenziale für ein neues Angebot stecken.
„Je besser Sie den Kunden kennen, desto leichter fällt es Ihnen, Cross-Selling erfolgreich zu betreiben."
Miguel Matos, Vertriebsleiter SUXXEED
Beispiel für Cross-Selling im B2B-Vertrieb:
Sie vertreiben Drucker/Kopierer für Unternehmen. Ihr Kunde hat heute Einzelplatzdrucker. Sie finden beim Kontakt heraus, dass die Drucker von unterschiedlichen Herstellern sind und es immer wieder Probleme mit den vorrätigen bzw. nicht vorrätigen Tonern gibt. Schlagen Sie als Lösung für dieses Problem, welches schon einiges an Arbeitszeit gefressen hat, Zentraldrucker für jedes Stockwerk vor. Damit haben Sie kein Tonerproblem mehr, die Geräte sind deutlich schneller und druckgenauer als die Einzelplatzdrucker und sparen dem einzelnen Mitarbeitenden einiges an Platz auf seinem Schreibtisch ein.
Definition Upselling:
Hier erstreben Sie als Anbietender, ihrem Kunden statt der aktuellen Lösung im nächsten Schritt ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung zu verkaufen. Mit der richtigen Verkaufstaktik wird dem Kunden, das für ihn bessere, neuere Produkt derselben Kategorie vorgeschlagen oder ein Upgrade angeboten.
Wie beim Cross-Selling ist es auch beim Upselling wichtig, den Kunden kennenzulernen und ihn zu verstehen. Hören Sie ihm genau zu und machen Sie sich ein aktuelles Bild von seiner Situation. Diese Informationen können Sie aufnehmen und anschließend in Argumente umwandeln.
Drei Experten-Tipps für erfolgreiches Upselling im B2B-Vertrieb:
1. Nennen Sie den Preis zum richtigen Zeitpunkt!
Viele Vertriebler:innen neigen dazu, den Fehler zu machen, den Preis so wahrzunehmen als würden sie das Produkt oder die Dienstleistung selbst bezahlen müssen. Das schränkt im Vertrieb ein und konditioniert die eigene Haltung im Verkaufsgespräch. Einen Preis muss man an passender Stelle nennen, aber darf dabei keinesfalls das Gefühl vermitteln, dass dieser zu hoch ist oder das Produkt/die Leistung zu teuer ist. Erfahrungsgemäß funktioniert in der Vertriebspraxis das Wort „Investition“ viel besser. Der Vorteil: Investition bedeutet, dass der Kunde etwas für sein Geld zurückbekommt.
Ganz klar: Den Schmerz des Kunden finden, so dass die Kaufentscheidung nicht am Preis scheitern kann, ist einfach gesagt, aber nicht immer einfach getan.
2. Bleiben Sie auf dem Laufenden!
Auch beim Upselling müssen Sie über die Branche des Kunden informiert sein. Informieren Sie sich über Markt, Neuheiten und Wettbewerber. Zeigen Sie Ihrem Kunden eine Vision, wie er zukünftig mit der Verbesserung in sein Geschäft investiert und einen schnellen ROI dadurch erhält.
Ein Beispiel aus der Praxis:
„Aus meiner eigenen Erfahrung als Account Manager kann ich sagen: Digitalisierung macht selbst vor dem Kuhstall nicht Halt! Als Kundenversteher eines Milchbauern mit 60 Rindern konnte ich nicht nur sein aktuelles Problem beheben, sondern sogar mit einem höherwertigen Produkt noch nicht entdeckte Painpoints lösen. Durch die Einführung eines Kuh-Monitorings kannte der Bauer den Aufenthaltsort jeder Kuh auf der Weide, was ihm viel Arbeitszeit einsparte. Zusätzlich erhielt er Angaben über alle kritischen Datenpunkte mit Einblicken in Gesundheit und Ernährung der Kuh – Eckdaten die für den Ertrag aus jeder Kuh maximal wichtig sind. Durch Zuhören und vorhergehenden Recherche auf einer Agrarmesse war ich bestens auf eine Upselling-Chance vorbereitet und konnte diese erfolgreich umsetzen.“
Miguel Matos, Vertriebsleiter SUXXEED
3. Recherchearbeit lohnt sich!
In vielen Büchern steht immer das Wort „Nutzen“ - wie soll der Kunde den Nutzen erkennen, wenn die Vertriebler:innen selbst diesen Nutzen nicht auf dem Schirm haben? Deshalb sollten Vertriebsleiter:innen aktiv Recherchearbeit von ihren Mitarbeitenden einfordern. Sei es auf Messen, im Internet oder indem die Mitarbeitenden die richten Fragen stellen und dem Kunden genau zuhören, wie sein Geschäft funktioniert.
„Ist dieses Wissen vorab gesammelt worden, ist Upselling für Sie keine Herausforderung mehr.“
Miguel Matos
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Fazit:
Der Kunde und dessen Bedürfnisse sollten stets im Mittelpunkt der Cross- und Upselling-Aktivitäten stehen. Im B2B-Vertrieb bieten sich zahlreiche Gelegenheiten und Anlässe, die Ihr Team für Cross- und Upselling nutzen kann. Je nachdem, mit welcher Stelle in Ihrer Organisation Ihr Kunde in Kontakt tritt, sollten Sie unterschiedliche Prozesse und Strategien definiert haben, mit denen Sie Umsatzchancen realisieren. Neben den Inside Sales-Teams können solche Kontaktpunkte beispielsweise auch Ihr Service oder Ihr Technik-Team sein.
Mehr Informationen, wie Sie Ihre Umsatzpotenziale erkennen und bestimmte Kundensituationen geschickt nutzen können, um Ihre Cross-und Upselling-Strategie umzusetzen, lesen Sie hier:
