Inside Sales: Wie verkauft man komplexe Produkte am Telefon?

Inside Sales: Wie verkauft man komplexe Produkte am Telefon?

Sales-Tipp

Eine erklärungsbedürftige Telefonanlage oder Zubehör für Präzisionsmaschinen am Telefon verkaufen - Das geht?

Fakt ist: In den letzten Jahren geht der Trend immer mehr in Richtung Telefonverkauf.

Auch für erklärungsbedürftige Produkte. Dabei spielen nicht nur Kosteneinsparungen, sondern auch Faktoren wie Schnelligkeit, Marktdurchdringung und eine zielgerichtete Kundenansprache eine große Rolle. Rolf Stirnkorb ist seit über zehn Jahren bei SUXXEED und stlv. Vertriebsleiter einer Vertriebsallianz. Er erklärt, worauf es beim Inside Sales erklärungsbedürftiger Produkte am Telefon ankommt.

1. Herr Stirnkorb, steigen wir zunächst mit der Frage ein, wann ein Produkt als erklärungsbedürftig gilt.

R. Stirnkorb: Dazu gehören Produkte oder Dienstleistungen, die von der Anwendung her einen höheren Komplexitätsgrad aufweist bzw. bei denen mehrere Anwendungen im Spiel sind. Wir vertreiben für unsere Kunden z.B. Industriemaschinenzubehör und Hydraulikmaterial, wo es auf genaue Maße, Anwendungen und Druckbereiche ankommt. Das ist dann am Telefon schon erklärungsbedürftig.

2. Sind die Kunden denn für solche komplexen Themen am Telefon aufnahmefähig oder wollen diese nicht dann doch lieber einen Verkäufer vor Ort sehen?

R. Stirnkorb: Das gibt es natürlich auch. Wir stellen dem Kunden zwar schon im Vorfeld z.B. entsprechende Produktinformationen zur Verfügung. Wenn es aber zu komplex wird, schicken wir lieber den Außendienst raus. Etwa bei einer Sondermaschine, die der Kunde bauen will. Dann muss man sich die Maschine schon vor Ort ansehen und genau abklopfen, was der Klient mit der Maschine vorhat. Natürlich könnte man auch das am Telefon behandeln, wenn man viel mit Planung und Mailverkehr arbeitet. Aber irgendwann ist es schon praktikabler und effizienter, den Kunden persönlich zu treffen.

3. Wie viel Zeit muss der Mitarbeiter denn für sein Verkaufsgespräch am Telefon einplanen?

R. Stirnkorb: Das ist unterschiedlich. Platziert man ein Produkt neu beim Kunden, kann so ein Gespräch schon mal eine halbe Stunde dauern.

4. Und wie viele Gespräche kann der Verkäufer im Schnitt aus Ihrer Erfahrung führen? Er muss ja zwischendurch auch die Gesprächsergebnisse ins CRM-Tool eingeben und ggf. Rücksprache mit Kollegen anderer Abteilungen halten.

R. Stirnkorb: Die halbe Stunde ist im Grunde die maximale Zeit, die der Mitarbeiter pro Gespräch am Telefon verbringt. Oft handelt es sich aber auch um Folgegespräche, in denen noch Kleinigkeiten zu klären sind. So gesehen sind am Tag zwischen zehn bis 15 Gespräche machbar

Vertriebsleiter Rolf Stirnkorb

5. Wer ist aufnahmefähiger für komplexe Verkaufsgespräche: Privat- oder Geschäftskunden?

R. Stirnkorb: Eindeutig Geschäftskunden. Weil sie mit dem Medium Telefon viel erfahrener sind. Privatkunden sind meist weniger aufmerksam, weil sie sich nicht so häufig mit kompakten Informationen in kurzer Zeit auseinandersetzen müssen.

6. Welche Voraussetzungen muss ein Verkäufer mitbringen, um komplexe Produkte oder Dienstleistungen am Telefon verkaufen zu können?

R. Stirnkorb: Ich sehe da zwei Ebenen. Wenn wir über Telekommunikation oder Industrieprodukte sprechen, müssen ein gewisses Grundverständnis über technische Produkte und entsprechende Fachkenntnisse beim Verkäufer vorhanden sein. Darüber hinaus ist die Kommunikationsfähigkeit wichtig. Der Verkäufer muss bei seinem Gesprächspartner Bilder entstehen lassen, die eine sehr genaue und klare Sprache haben. Und er muss Themen auf den Punkt bringen können. Auch darf er den Kunden beim Gespräch nicht „verlieren“. Es ist wichtig, immer wieder Verständnisfragen zu stellen und den Kunden so mitzunehmen. Natürlich schadet es auch nicht, wenn der Verkäufer über eine stimmlich angenehme Klangfarbe verfügt, ein Lächeln in der Stimme hat.

7. Wie kann der Verkäufer denn einwirken, wenn der Gesprächspartner abblockt?

R. Stirnkorb: Da ist der Mut des Verkäufers eine wichtige Fähigkeit, den Kunden offen zu hinterfragen. Also abklären, woran es liegt. Ist es zeitlich gerade schlecht? Habe ich den falschen Ansatz gewählt? So versucht der Verkäufer, den Kunden wieder ins Boot zu holen. Deshalb ist es auch während des Gesprächs so wichtig sich zu vergewissern, ob der Kunde noch dabei ist. Vielleicht hat der Verkäufer auch das falsche Produkt gewählt, weil die Bedarfsanalyse nicht sauber war. Dann muss nachgearbeitet werden.

8. Was genau spricht für den Telefonverkauf komplexer Produkte?

R. Stirnkorb: Ich bin der Meinung, dass man sehr viel am Telefon verkaufen kann. Aber wenn man z.B. eine Werkshalle komplett umrüstet, mit Lager- und Regalaufbau, braucht man für die Planung schon den visuellen Eindruck vor Ort. Meist machen wir die Frage „Telefon oder Außendienst?“ vom Volumen und der Komplexität abhängig.

9. Abschließend gefragt: Wann gerät der Telefonverkauf an seine Grenzen?

R. Stirnkorb: Das gibt es natürlich auch. Wir stellen dem Kunden zwar schon im Vorfeld z.B. entsprechende Produktinformationen zur Verfügung. Wenn es aber zu komplex wird, schicken wir lieber den Außendienst raus. Etwa bei einer Sondermaschine, die der Kunde bauen will. Dann muss man sich die Maschine schon vor Ort ansehen und genau abklopfen, was der Klient mit der Maschine vorhat. Natürlich könnte man auch das am Telefon behandeln, wenn man viel mit Planung und Mailverkehr arbeitet. Aber irgendwann ist es schon praktikabler und effizienter, den Kunden persönlich zu treffen.

Herr Stirnkorb, herzlichen Dank für dieses Gespräch!

Und wie generiere ich neue Kunden über das Telefon?

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Vertriebsleiter Gerd Kittlaus

Gerd Kittlaus

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