Mit Cross- und Upselling können B2B-Bestandskunden ausgebaut und Umsätze im B2B-Vertrieb schnell gesteigert werden. Allerdings sollte nicht nur der Umsatz im Fokus stehen: eine wertschätzende Kundenbeziehung und die Steuerung Ihres Vertriebsteams spielen beim Cross-Upselling eine große Rolle. Im folgenden Blogartikel stellen wir drei zentrale Möglichkeiten vor, wie Sie ertragreiche Cross-Upselling-Potenziale identifizieren und welche Fragen dabei beantwortet werden sollten.
Ihre Erfahrung und Ihr gesammeltes Wissen sind ein Muss, um die richtige Kundenbindungsmaßnahme je Kundengruppe oder -segment bzw. je Produkt oder Dienstleistung zu definieren. Für die Identifikation von Cross-/Upselling-Potenzialen können drei zentrale Informationsquellen genutzt werden: der Kunde, Kauf-Szenarien und Daten.
Um neue oder ungenutzte Potenziale zu erkennen, kann eine entscheidende Hilfe sein, seine Geschäftsbeziehung gemeinsam mit dem Kunden zu hinterfragen. Im Idealfall findet einmal vor Beginn der Zusammenarbeit und dann regelmäßig während der Zusammenarbeit eine Standortbestimmung statt. Die Vertriebsmitarbeitenden machen eine Art „Discovery Calls“ und fragen ihre B2B-Kunden: „Lieber Kunde, wo stehst du denn heute? Was bewegt dich? Wie löst du denn Problem/Herausforderung XYZ?“
Denn genau darum geht es im B2B-Vertrieb: Herausforderungen zu lösen. Dies hilft Ihnen gleichzeitig Ihre B2B-Kunden strategisch zu segmentieren.
Parallel ist es aber auch sinnvoll, bei Neukunden, die von Beginn an – ohne Cross-Upselling Angebote seitens des Verkäufers - mehr gekauft haben, genau hinzusehen. Finden Sie heraus, was der Auslöser für die Kaufentscheidung war, und fragen Sie sich: „Was war bei diesem Kunden anders? Gibt es eventuell einen generellen Wandel in der Branche, der vielleicht auch auf bestehende Kunden, die bisher noch nicht mehr gekauft haben, auch zutreffen könnte?“
Versuchen Sie die genannten Fragen zuerst selbst und in ihrem Team zu beantworten. Verpassen Sie aber nicht, die Antworten im Nachgang von Kundenstamm verifizieren zu lassen. Fragen Sie aktiv nach und überprüfen Sie Ihre Annahmen. Das hilft sowohl Ihnen als auch dem Kunden, die eigenen Erwartungshaltungen abzugleichen. So schaffen Sie Verständnis und stärken gleichzeitig die Kundenbeziehung.
Es geht also um das ständige Hinterfragen und Nachfragen beim Kunden:
„Warum hast du lieber Kunde das jetzt so gemacht, wie du es gemacht hast?“ „Was hast du dir davon versprochen?“ „Was war der auslösende Faktor dafür?“ „Ist das eingetreten, was erwartet wurde oder ist eventuell noch ein anderer Nutzeneffekt hinzugekommen?“
Wenn diese Antworten anschließend zusammengetragen und in Best/Worse Use Cases umgewandelt werden, hat man den maximalen Nutzen geschaffen. Es entstehen wertvolle Referenzfälle, die im eigenen Vertriebsteam geteilt und besprochen werden können. So kann jede:r Mitarbeitende nach diesen ausschlaggebenden Faktoren aus der Referenz in seinem eigenen Kundenbestand suchen.
Praxis-Beispiel aus dem B2B-Vertrieb: Eine Vorgehensweise kann sein, den maximal möglichen Warenkorb der eigenen Produkte/Leistungen für den Kunden zusammenzustellen und anschließend gemeinsam mit dem Kunden die persönlichen Anforderungen und Bedürfnisse abzugleichen.
Eines ist klar: Kein Erfolg im digitalen B2B-Vertrieb der Zukunft ohne eine valide Datengrundlage. Daten und das zugrunde liegende Datenmanagement spielen eine weitere wichtige Rolle, um Cross-Upselling-Potenziale ermitteln zu können.
Anhand eines B2B-Praxisbeispiels aus der Industrie zeigen wir Ihnen hier, wie Sie große Datenmengen analysieren und auswerten können:
„Nur wenn der Kunde davon profitiert, kann Cross- und Upselling
im B2B-Vertrieb den erhofften Mehrumsatz bringen - dann aber immer und immer wieder!"
Christian Soller, Inside Sales Constultant SUXXEED
Bei Cross-Upselling ist das Ziel immer mehr Umsatz zu erzielen. Von diesem Ziel sollten Sie als Führungskraft rückwärts denken. Unterstützen Sie Ihr Vertriebsteam und stellen Sie sich als Führungskraft folgende Fragen: „Was bedeutet Cross-/Upselling konkret für mich bzw. mein Vertriebsteam?" „Was wird für die Zielerreichung benötigt?" „Habe ich die richtigen Verkäufer:innen und Ressourcen für Cross-Upselling?"
Als Führungskraft oder Vertriebsleitung sollten Sie wissen, ob es einen Grund dafür gibt, dass Ihre Vertriebsmitarbeitenden Cross-Upselling noch nicht aktiv betreiben. Hierfür kann es verschiedene Gründe geben: Es gibt Mitarbeitende, die vielleicht gar nicht wissen, dass sie durch aktives Cross-Upselling mehr Ertrag erzielen bzw. welchen Mehrwert Ihnen das bringt. Andere können vielleicht bestimmte Produktgruppen nicht verkaufen, da ihnen das technische oder produktseitige Know-How dafür fehlt. Hier können beispielsweise angepasste Zielvereinbarungen, Incentives für die Mitarbeitenden oder Schulungen helfen.
Der entscheidende Hebel ist auch hier: Fragen Sie nach!