Umsatz statt Kosten: Wäre es nicht ein Gewinn, wenn Sie sowohl Ihre Umsätze und Deckungsbeiträge im Servicecenter verbessern und gleichzeitig Ihr gutes Servicelevel halten könnten? Lesen Sie hier, wie das schnell und einfach umzusetzen ist.
Verkaufsaktives Contact Center: Wie wandle ich meinen Kundenservice vom Kostenfaktor zum Umsatzgenerator?
Ihr Servicecenter ist schon seit Jahren ein Kostenfaktor? Und dieser wird von Jahr zu Jahr größer? Zudem sind in der jetzigen Besetzung die Servicelevel kaum zu halten? Und am liebsten hätte die Geschäftsleitung noch eine verlängerte Öffnungszeit der Hotline? Höchste Zeit, mit Ihrem Kundenservice endlich Umsatz zu generieren!
VOM FEHLWURF
ZUM KORBLEGER
Wie mache ich aus meinem Servicecenter ein Profitcenter?
Servicecenter sind die zentrale Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden, in dem täglich sämtliche Kundenerfahrungen zusammenlaufen. Die überwiegende Zahl der Inbound Center wird heute immer noch als Cost Center geführt. Je schneller ein Kundenproblem gelöst wird, desto geringer sind die Kosten. Die diesem Geschäftsmodell zugrunde liegenden Kriterien heißen:
„first-time solution rate“
durchschnittliche Gesprächszeit
Verfügbarkeit
Antwortgeschwindigkeit
Anzahl angenommener Calls
Es geht also beispielsweise um Fragestellungen wie: Welcher Anteil der Anfragen kann direkt beantwortet werden, ohne diese an den „2nd-level support“ oder den technischen Außendienst weiterzuleiten? Wie schnell konnte dem Kunden geholfen werden?
Das Ergebnis dieser Sichtweise: Jeder Kundenkontakt ist so ein „lästiges Übel“ statt eine Chance, Umsatz zu generieren. Dabei kann das Servicecenter einiges zum Umsatzwachstum und zur Kundenbindung beitragen, wenn es als Profit Center geführt wird. Zum Beispiel über aktives Cross- und Upselling beim klassischen Servicegespräch mit dem Kunden.
Wie erkenne ich, wo Cross- und Upselling-Potenziale liegen?
So können Sie Ansatzpunkte für Cross- und Upselling im Kundengespräch grob systematisieren:
Business Case Verkaufsaktives Contact Center: Wie rechnet sich das?
Für diesen Business Case treffen wir folgende Annahmen bzw. arbeiten wir mit folgenden Erfahrungswerten aus unserer Praxis:
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Inbound Calls im Contact Center beträgt 5 Minuten.
80 % der Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.
Bei der Produktivität gehen wir von 60 % aus.
Wir erhalten 32 Inbound Calls pro Mitarbeiter und Tag und schätzen, dass bei diesen 32 Calls nur in 10 % der Fälle Up- oder Cross-Selling-Angebote gemacht werden können. Zudem nehmen wir an, dass von diesen Angeboten wiederum 25 % auch zum Abschluss führen.
Bei einem durchschnittlichen Umsatz von 1.000 Euro würde jeder Mitarbeiter im verkaufsaktiven Innendienst bei diesem Beispiel also 800 Euro pro Tag Umsatz erzielen.
32 Calls x 10% Angebote (=3,2) x 25% Abschlüsse = 0,8 Aufträge. Diese x 1000 Euro = 800 Euro pro Tag pro Agent
Auf einen Monat hochgerechnet, bei dem wir von durchschnittlich etwa 560 Inbound Calls ausgehen, wären dies 14.000 Euro Up- oder Cross-Selling-Umsatz pro Mitarbeiter.
Je nach Deckungsbeitrag wird ein wesentlicher Teil der Personalkosten also aus dem generierten Umsatz erwirtschaftet. Bei hohen Deckungsbeiträgen über 40% kann hierdurch sogar Profit erzielt werden.
Wie integriere ich das verkaufsaktive Contact Center in meinen Verkaufsprozess?
Das auf Umsatzgenerierung und Kundenbindung ausgerichtete Geschäftsmodell des umsatzorientierten Contact Centers führt unmittelbar zu einer anderen Sichtweise: Hierbei „stört“ der anrufende Kunde nicht mehr. Er ist kein Kostenverursacher. Stattdessen bietet fast jede Kontaktaufnahme eines Kunden eine neue Chance, Umsatz zu generieren und zum Erfolg des Unternehmens beizutragen. Je mehr Kunden anrufen, desto mehr Möglichkeiten bieten sich, neuen Bedarf zu erkennen und zu bedienen.
Das „Vertriebsgen“ ist gefragt
Die Mitarbeiter in den klassischen Inbound Centern sind typischerweise Spezialisten in ihrem Bereich. Hingegen werden für den Aufbau des verkaufsaktiven Contact Centers Mitarbeiter benötigt, die ein „Vertriebsgen“ haben, also eine Affinität zum Verkauf. Das heißt, diese Mitarbeiter müssen immer noch die fachliche Kompetenz haben, zusätzlich aber Umsatzorientierung und Verkaufstalent mitbringen.
SELBST SCHWITZEN?
ODER SCHWITZEN LASSEN?
Verkaufsaktives Contact Center: Selbst betreiben oder extern vergeben?
Die wichtigsten Faktoren beim Aufbau eines umsatzorientierten Contact Centers sind die Auswahl der richtigen Mitarbeiter und die Veränderung der Ziele bzw. Key-Performance-Indikatoren hin zu den neuen vertrieblichen Aufgaben. Wenn diese Faktoren richtig umgesetzt werden, ist es möglich, ein Contact Center für den B2B-Vertrieb aufzubauen, das keine Kosten generiert. Dies kann als interne oder externe Lösung organisiert werden.
Intern
Unternehmen, die ihr Call Center bisher intern steuern, können dieses in ein verkaufsaktives Contact Center umfunktionieren. Als Entscheider brauchen Sie hierbei vor allem das nötige Gespür dafür, welche der vorhandenen Mitarbeiter das „Vertriebsgen“ mitbringen und wie Sie dann Ihre Prozesswelt neu aufbauen, um den richtigen Spirit zu schaffen und Prozesssicherheit zu erzielen.
Extern
Unternehmen, die ihre Inbound Calls bereits über ein externes Center bearbeiten lassen, tun sich beim Schritt hin zum umsatzorientierten Contact Center oft leichter und können die zusätzlichen Umsätze durch proaktives Up- und Cross-Selling meist schneller realisieren.
Doch auch der Schritt von einer bisher reinen internen Lösung hin zur externer Lösung ist sehr gut planbar und realisierbar. Durch Ihre Beauftragung eines externen Dienstleisters steht Ihnen dessen Prozess- und Lösungskompetenz sofort zur Verfügung. Zudem haben Sie über Ihren Vertriebsdienstleister jederzeit Zugriff auf die „richtige“ Art von Mitarbeitern, da der Dienstleister diese täglich durch die verschiedenen Stufen seines Rekrutierungsprozesses führt. Der Dienstleister wird i.d.R. die gesetzten Ziele nachhaltiger umsetzen, als das der interne Dienstleister tut, denn oft wird der interne Dienstleister noch für andere „Dienste“ in Anspruch genommen, die wenig mit der eigentlichen Aufgabenstellung zu tun haben.
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